È riduttivo pensare che la qualità del servizio dipenda dalle singole prestazioni. Se le attività non sono organizzate e concatenate tra loro anche la miglior prestazione ha difficoltà ad essere percepita come di qualità.
Il servizio di segreteria non va quindi inteso come un insieme di prestazioni erogate dal profilo professionale in forma autonoma o come supporto all'attività del medico, ma come una serie di attività all’interno di un processo di lavoro più ampio che ha come obiettivo finale il soddisfacimento dei bisogni di cure primarie del cittadino.
Si tratta di un processo (attività concatenate) in cui le attività organizzative di accoglienza (diretta e da remoto) e di assistenza post- prestazione (diretta e da remoto) vanno a creare il contesto, la cornice migliore per permettere al servizio di medicina generale di effettuare la miglior prestazione professionale possibile.
Nè davanti, nè dietro ma affianco: solo lavorando a insieme si può passare da un sistema che eroga prestazioni ad un altro che eroga servizi.
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